混沌呓语

版权声明：转载时请以超链接形式标明文章原始出处和作者信息及本声明
http://arouse.blogbus.com/logs/7974367.html

昨天下午到工商银行办事，5分钟不到的事，排了足足三小时的队。长龙约有三、四十名储户，大家从2点半-3点左右，一直站着干等到5点半-6点才轮上。在场的阿姨、婆婆们，在“罚”站2小时后，从耐心等候到逐渐鼓噪。大家不明白的是，为什么每间工行都已经人满为患排长龙，银行方面却未有相应措施加强服务质素呢？

几十人站等几小时直到银行落闸截客，过程中，保安及职员都没有维持秩序，仅靠队伍中的储户们自发出声制止插队现象。五点半时，银行职员竟不顾还在大厅轮候的三十名储户，将空调关闭。在场一位阿姨说，就连旁边的一台风扇，也是她上周办事时再三投诉后才放置的。

看到楼上理财金账户已无人等候，而楼下的普通储户还有30人，大家希望银行能协调分流，既能缩短大家的等候时间，也能减轻普通现金柜台职员的工作量。可惜被告知，理财金账户只为金卡持有人办理业务，并且有摄像头监控，不能违规。大家议论说，“工行认为我们都是“闲人”“穷人”，跟我们是做亏本生意的，看见我们就烦，希望我们等不及的就自己走人，有耐心的就慢慢等吧”，“要不是工资账户在此，才不会选工行来遭罪呢！”

抱怨归抱怨，其实阿姨、婆婆们都很理解职员的辛劳，说她们一直不停的工作，连“方便”的时间都几乎没有，还天天加班，工资也不是很多。服务质素跟不上，不能说是她们的错。

对银行服务差的抱怨，已不是一天两天的事。单说排队，广州市内多间工行日日排长龙，办个小事起码轮候1小时以上。最保守的估算，市内拥挤工行20间，50人/天/间，每人1小时，一天下来就是1000个工作时。人们的生命、社会的工作效益就这样悄悄地白白浪费。为什么银行不重视？我认为关键还是管理层。

作为世界第一大银行、第三大市值的工商银行，工行董事长姜建清在一次小型投资者见面会上对记者说，工行去年业绩增长30%，今年一季度有50%的利润增长、18%的总资产增长、42%的中间业务收入增长。（参见http://stock.hexun.com/2464705.shtml）

既然能有如此成绩，是否应当在客户服务、客户体验方面多下些功夫，提升服务质素和客户满意度呢？例如，增加人员、财力等的投入，加人手加窗口，制订制度时多从客户角度思考，留意客户的感受，提升各支行的服务速度、效率及满意度。

如果说在人力、财力的调配方面，未能支持如此大的客流量，是否应当考虑自身网点/人员的支持上限，在保证优质服务的前提下，控制吸纳单位工资账户？如果关系到银行效益，不能将这些小储户放出去，那是否应当加大投入，为小储户也提供相应的优质服务呢？要知道，工资账户、某些缴费户是不能由个人选择的，既然银行从自身出发，争相吸纳单位客户，就不能将这些工资、缴费户当作“鸡肋”！

而在短时间内难以进行人力调整的状况下，是否能改进管理制度，以改进服务呢？例如，当理财金账户的窗口较为空闲，远未饱和时，是否可以临时调配其中一个窗口作为非现金业务区呢？如担心影响金卡客户的服务，可为大堂经理设置明确的调配权限，订立调配细则，说明当金账户窗空闲状况如何且普通储户等候人数多少时方可实施。再例如，可否规定，要等储户全数离开时，才能关闭大堂空调。银行可订立更多更详尽的服务细则，虽是小事，但能从细微处让客户感到贴心的服务；细化每一个行为规范，也能提高规章制度的易操作性，更易于管理。其实已有不少银行、支行能因应客户灵活操作，如银行作统一规定，既能完善管理制度，也能让广大储户都受惠。

纵观世界上的各大银行，都想方设法增强客户的服务体验，以加强自身竞争力。工商银行要进入名副其实的世界前列，还需多听听广大客户的呼声，在服务方面多下工夫，才能在竞争日益加剧的时代稳坐第一之位。